危机诊断

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• 纵观大部分公司企业出现的公关危机问题，一般有以下几种原因所至：

  1、内部沟通不畅

  2、员工有不满情绪队拼博氛围

  3、顾客抱怨

  4、决策者言语不当

  5、高层决策者权利分配不当

  6、向公众解释时言语晦涩难懂

  7、没有危机管理计划

  8、产品本身质量问题

  9、第三方影响所至

方案策划

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• 危机公关评估诊断5S原则：

  1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

  2、真诚沟通原则(SINCERITY)

  3、速度第一原则(SPEED)

  4、系统运行原则(SYSTEM)

  5、权威证实原则(STANDARD)

  针对常见症状，我们策划了以下几个参考方案

  区别对待、平息愤怒、登门道歉、召开新闻发布会，公开道歉，其实和平年代广告是很好的广告机会

1、主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。

2、主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。

3、主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。

4、主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。

总结：其实危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。

危机公关成功案例

对2014年上半年公司危机公关案例的梳理和分析，根据媒体报道程度、公众关注度、危机冲击力、危机破坏力、危机持续性等维度，为大家例出了十大危机公关案例，分别是：取缔余额宝风波、昆明火车站恐怖袭击事件、西安幼儿园喂食儿童处方药病毒灵事件、马航客机失联事件、携程泄密门风波、平度征地血案、尼康相机黑斑门、演员文章出轨门、兰州自来水苯含量严重超标事件、麦当劳山东招远血案。我们以“危机公关5S原则”为分析框架，采取“案例主角+案例回放+案例点评”的体例，对十大危机公关案例逐一进行总结，对各危机事件的处理方式进行深度点评，集专业性、权威性于一体。

• 取缔余额宝风波
• 昆明火车站恐怖袭击事件
• 西安幼儿园喂食儿童处方药
• 马航客机失联事件
• 携程泄密门风波
• 平度征地血案
• 尼康相机黑斑门
• 演员文章出轨门
• 兰州自来水苯含量严重超标事件
• 麦当劳山东招远血案