政府危机公关成功案例 兰州自来水苯含量严重超标事件
2014危机公关成功案例：兰州自来水苯含量严重超标事件，案例主角：兰州市相关政府部门
案例回放
4月11日，兰州市城区唯一的供水企业——兰州威立雅水务集团公司出厂水及自流沟水样被检测出苯含量严重超标。
针对兰州自来水苯含量严重超标一事，兰州市政府2014年4月11日下午做出回应，16时30分举行新闻发布会称，兰州主城区自来水未受大影响，但不建议市民24小时内饮用，政府将每两个小时向市民公布一次检查结果。
4月12日，新华社“中国网事”记者从兰州市委市政府、环保和相关区县等部门在西固区政府召开的电视电话会议上了解到，此次自来水苯超标的源头是中国石油天然气公司兰州石化分公司一条管道发生泄漏，污染了供水企业的自流沟所致。
兰州市环保局局长闫子江在会上说，受到苯污染的是兰州威立雅公司自流沟的4号线。他在会后接受采访时表示，从挖掘出的泥土中发现了原油，目前尚未挖到泄漏的管线，不过泄漏点已经确认，施工人员仍在进行挖掘作业。
然而，在随后的采访中，北京师范大学水科学研究院教授、国家环境应急专家组成员王金生又给出了不同的答案。王金生表示，初步判断，兰州自来水中的苯来源于兰州石化上世纪80年代发生泄漏事故后渗入到地下的污染物。
针对回应前后不一致的情况，4月13日，兰州市“4·11”局部自来水苯指标超标事件应急处置领导小组向“中国网事”记者表示，初步判断，此次局部自来水苯指标超标应是周边油污造成的，根据目前调查排摸的情况，周边企业生产装置及环保设施运行正常，对本次事件，调查组正在作更深入的调查分析和研判。
兰州市“4·11”局部自来水苯指标超标事件应急处置领导小组事故调查组副组长郑志强表示，根据环保专家现场初步分析判断，周边地下含油污水是引起自流沟内水体苯超标的直接原因，下一步调查组将对从探坑中提取的含油废水进行化验，进一步从技术层面核实含油污水与自流沟内苯超标水体的关联性。同时，对自流沟内的具体泄露点位进行实地勘查核实。
4月14日，甘肃兰州市政府新闻办通报称，经事故应急处置领导小组及专家研判，全市自来水已稳定达到国家标准。截至14日上午7点，兰州的城关、七里河、安宁、西固4个区全部解除应急措施，全市自来水恢复正常供水。
4月22日下午，兰州市政府就自来水苯污染事件举行第六次新闻通报会。兰州威立雅水务集团公司董事长姚昕首次公开道歉，当被追问姚昕“如何对市民进行赔偿”的问题时，他回答说：“最近可能会考虑，但现在具体还没有研究。
6月12日，兰州市政府新闻办召开新闻发布会，由兰州市“4·11”局部自来水苯超标事件应急处置领导小组事件调查组副组长陈建军全面通报了事件发生原因。经专家论证、调查组认定，兰州市“4·11”局部自来水苯超标事件为供水安全责任事件，兰州威立雅水务公司主体责任不落实是导致局部自来水苯超标的间接原因之一，公开承认存在信息迟报延报。造成此次事件的直接原因是，兰州威立雅水务公司4号、3号自流沟由于超期服役，沟体伸缩缝防渗材料出现裂痕和缝隙，兰州石化公司历史积存的地下含油污水渗入自流沟，对输水水体造成苯污染，致使局部自来水苯超标。共有20名相关责任人、9个责任单位被问责处理。
发布会上，兰州市还一并公布了“4·11”局部自来水苯超标事件的长远防范措施。兰州市将充分吸取“4·11”局部自来水苯超标事件的教训，以供水安全保障、环境安全保障为重点，及时排查供水卫生安全隐患，确保7月13日前全面完成原4号、3号自流沟球墨铸铁管管线敷设工程，全线实现管道输水;7月中旬完成自流沟所在区域地下水污染场地、兰州石化公司厂区的污染治理。同时将苯等有机物非常规检测指标纳入日常检测，定期向社会公布检测结果。
案例点评
根据著名的危机公关5S原则，对案例做如下点评：
1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)项目分数：40分 评分：40分
兰州自来水苯含量超标事件被曝光后，兰州市政府马上召开新闻发布会，及时向市民通报检查结果，并组织专业人员进行维修，及时恢复供水。另一方面，组织专家对事故进行调查，将涉事责任人绳之以法。
2、真诚沟通原则(SINCERITY)项目分数：20分 评分：20分
自来水苯含量超标被曝光后，兰州市政府多次举行新闻发布会，就事故的原因、调查进展、水质情况及时向公众进行发布，与媒体进行沟通，防止了危机的进一步蔓延，符合真诚沟通原则。
3、速度第一原则(SPEED)项目分数：20分 评分：10分
危机发生后，兰州市政府第一时间召开新闻发布会，通报相关情况，并成立事故调查组，对事故原因进行调查。然而，处理过程却非常漫长，直到两个月后，才通报事故的原因和对相关责任人的处理情况。
4、系统运行原则(SYSTEM)项目分数：10分 评分：10分
危机发生后，兰州市政府一方面成立事故调查组，对事故原因进行调查，并不断通过新闻发布会与媒体和公众进行沟通，另一方面，还公布了“4•11”局部自来水苯超标事件的长远防范措施。符合系统运行原则。
5、权威证实原则(STANDARD)项目分数：10分 评分：10分
自来水苯含量超标被曝光后，兰州市政府成立事故应急处置领导小组，邀请专家对事故原因进行调查分析，最终通过专家论证，得出这是一起供水安全责任事件，符合权威证实原则。
6、案例评分：总分100分，实际总评分90分
